O cliente que chama no WhatsApp fora do horário

Por que tanta gente chama fora do horário

O horário em que o seu negócio atende costuma ser o mesmo em que o seu cliente está trabalhando. É depois do expediente, no intervalo do almoço ou no domingo à tarde que ele lembra de marcar a consulta, pede o orçamento que estava adiando ou decide ver aquele imóvel.

O WhatsApp deixa isso fácil: a pessoa manda a mensagem na hora em que pensou no assunto, sem precisar ligar e sem esperar o horário de atendimento. Para ela, a conversa já começou. Do lado do negócio, a mensagem fica parada até alguém pegar o celular.

O que acontece com a mensagem sem resposta

Quem está procurando um serviço raramente manda mensagem para um lugar só. Sem resposta, a pessoa tenta o próximo da lista, e quem responde primeiro sai na frente. Muitas vezes, quando a sua equipe chega de manhã, aquele cliente já marcou com outro.

O estrago continua no dia seguinte. A equipe abre o WhatsApp com uma fila de conversas da noite, responde com pressa para dar conta e ainda precisa atender quem chega pelo telefone e no balcão. As mensagens do próprio dia começam a atrasar, e a fila se forma de novo.

As saídas mais comuns e onde elas falham

Mensagem de ausência

O WhatsApp Business permite configurar um aviso automático para quem escreve fora do horário. Ele confirma que a mensagem chegou, mas não responde a dúvida nem marca nada. A pessoa continua esperando, e continua livre para procurar outro.

Alguém da equipe responde à noite

Funciona por um tempo. Depois cansa, depende de uma pessoa estar disponível, mistura trabalho com a vida pessoal e deixa as conversas espalhadas, sem registro para o resto da equipe.

Robô de menu

O famoso "digite 1 para agendar" resolve bem o que é previsível. Quando a pergunta foge das opções, a pessoa fica presa no menu ou desiste.

O que um agente faz nesse horário

Um agente de WhatsApp com inteligência artificial conversa em linguagem normal, entende o que a pessoa está pedindo e responde com base nas informações que o negócio aprovou: horários, serviços, endereço, regras de agendamento e as dúvidas que mais aparecem.

Na prática, às onze da noite ele:

• responde na hora, inclusive a pergunta que não estava em nenhum menu;
• faz as perguntas que a recepção faria, como o que a pessoa procura e qual dia prefere;
• marca o horário direto na agenda que o negócio já usa, ou deixa o pedido pronto para a equipe confirmar;
• avisa quando o assunto precisa de uma pessoa e deixa um resumo da conversa para quem for continuar.

De manhã, a equipe encontra horários marcados e conversas resumidas no lugar de uma fila, e o cliente da noite foi atendido enquanto ainda estava decidido.

O que combinar antes de ligar o agente

Atender fora do horário pede algumas regras claras, definidas pelo dono do negócio:

• o que o agente resolve sozinho e o que sempre passa para uma pessoa;
• como ele trata uma urgência, com o texto exato que indica para onde a pessoa deve ir quando não dá para esperar até o dia seguinte;
• que ele se apresente como assistente virtual, sem fingir ser alguém da equipe;
• quais dados ele pode pedir: só o necessário para atender e agendar, como pede a Lei Geral de Proteção de Dados.

Por onde começar

Antes de pensar em ferramenta, vale olhar o próprio WhatsApp. Conte quantas conversas chegaram fora do horário no último mês e quantas delas viraram cliente. Se chegam muitas mensagens à noite e poucas viram cliente, é ali que o negócio está perdendo gente.

No diagnóstico gratuito, a NOVENORTH faz essa conta com você e mostra o que um agente resolveria no seu caso.